Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un approccio che aiuta le aziende a migliorare le relazioni con i clienti. Il sistema CRM fornisce un hub centralizzato dove risiedono tutti i dati dei contatti aziendali, siano essi clienti, potenziali clienti, fornitori o dipendenti. Obiettivo del CRM è costruire, nel tempo, una cronologia delle interazioni con ciascun contatto: ciò potrebbe includere email, chiamate, note sulle riunioni, vendite e molto altro.
In questo modo un sistema CRM crea una visione a 360 gradi del cliente, analizzando e memorizzando le sue preferenze personali al fine di aumentarne la soddisfazione.
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Un sistema CRM può anche includere integrazioni con altre app e canali, come un sito web, software di email marketing, call center e contabilità, con l’obiettivo ultimo di migliorare le relazioni commerciali. È infatti possibile creare flussi di lavoro automatizzati, sostituendo eventuali processi manuali di routine nella propria azienda: ad esempio, è possibile utilizzare il software CRM per acquisire una nuova richiesta dal proprio sito web e avviare un processo di vendita automatizzato. La richiesta prevedrebbe la creazione di un nuovo account nel gestionale, l’invio al contatto di un messaggio di benvenuto e una conseguente attività di follow-up post vendita; con un software CRM invece, queste azioni vengono tutte automatizzate.
Ma dunque il CRM cos’è esattamente? Il CRM non è solo un software, ma una vera e propria strategia per gestire le relazioni con i tuoi clienti in modo organizzato.
Oggi si contano decine di applicazioni CRM professionali, da Zapier a Oracle, da Salesforce, considerato dal colosso di ricerca Gartner il principale CRM standardizzato con una quota di mercato del 19,7%, ad Hubspot CRM, noto per offrire approfondimenti in ogni prospettiva, consentendo il controllo granulare di ogni parte della canalizzazione di vendita.
Le piattaforme sono disponibili in diverse forme e dimensioni, ma in ogni caso forniscono una combinazione di funzionalità di vendita, marketing e servizio clienti attraverso il tracciamento sistematico delle azioni degli utenti.
I sistemi CRM possono essere facilmente personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche di aziende di qualsiasi tipo e dimensione: che tu sia una start-up o una grande impresa, che si tratti di B2B o B2C, un CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, a efficientare i processi e a migliorare la redditività.
Ma in che modo? Quali sono i benefici effettivi che un CRM può portare alla tua gestione aziendale?
Il semplice fatto di avere tutte le informazioni di ciascun contatto memorizzate in un unico posto rende il CRM uno strumento di comunicazione molto potente. Il CRM permette infatti al tuo team di vendita di conoscere perfettamente il cliente, sia per quanto riguarda i suoi dati sia per le sue attività, ordini, scambi di mail ecc. avvenuti durante tutta la pipeline di vendita. In altre parole, un sistema CRM ti consente di sapere meglio chi sono i tuoi contatti e cosa vogliono.
Nessuno vuole fare affari con una folla senza volto: per questo la segmentazione diventa la chiave di ogni processo efficace di marketing. Il CRM ti consente di suddividere i dati per categorie secondo criteri che facilitano la creazione di elenchi mirati, che, utilizzati nelle vendite e nel marketing, ti consentono di personalizzare l’offerta, progettare campagne di marketing specifiche per i clienti e analizzare in modo dettagliato il processo di vendita.
Oltre ad essere una grande risorsa per trovare nuovi clienti, il CRM è anche un ottimo strumento per soddisfare e mantenere i tuoi clienti esistenti. Ti supporterà infatti nel ricordare gli appuntamenti, o quando inviare e-mail di follow-up, e potrà aiutarti a ritornare su quei clienti che non sono stati contattati da tempo e che forse si sentono trascurati.
Dopotutto, come afferma un rapporto di Frederick Reichheld di Bain & Company, mantenere un cliente esistente è 6 o 7 volte più economico rispetto a ottenerne uno nuovo. Una teoria che sta alla base anche del flywheel, concetto ideato dal cofondatore e CEO di Hubspot, che ha soppiantato il marketing funnel: il flywheel, volano della crescita, non è altro che un disco che rappresenta un processo circolare dove l’utente che diventa cliente passa ad alimentare la crescita e il successo dell’azienda. Ma per farlo deve essere “deliziato” attraverso un’attenzione e una cura del rapporto che aggiungano valore reale all’esperienza d’acquisto. Più clienti saranno soddisfatti, più peserà il tuo disco e dunque più energia produrrà il tuo volano: ecco perché diventa fondamentale dedicare tempo ed energie ai tuoi clienti.
Il CRM è un sistema in grado di gestire tutte le fasi del marketing aziendale. Dalla creazione di contenuti alla fidelizzazione del cliente, con il CRM puoi ottimizzare il sito, attirare gli utenti con contenuti strategici per i motori di ricerca e prenderti cura del cliente con una gestione completa del customer service. Questo permette di rendere l'interazione più personalizzata, aumenta le possibilità di conversione e incoraggia la fiducia e la lealtà dei clienti. Inoltre permette al marketer di comprendere e aumentare il valore della pipeline di vendita o delle opportunità in entrata, rendendo la previsione di fatturato più semplice e più veritiera.
Il momento giusto per investire in un CRM dipende ovviamente dal tuo business e settore. Come regola empirica però, se stai gestendo più potenziali clienti di quelli che puoi ricordare, hai decisamente bisogno di un sistema CRM. Se hai bisogno di concentrare tutti i contatti di posta elettronica insieme ai lead raccolti sul tuo sito o tramite campagne a pagamento, di monitorare le vendite e gestire tutti i servizi di post vendita, il CRM è la soluzione adatta a te. In alcuni settori potresti dover gestire migliaia di clienti con un breve ciclo di vendita oppure con più vendite ripetute; in altri settori, potresti avere solo poche centinaia di contatti ma con un lungo ciclo di vendita che richiede un attento monitoraggio: in entrambi i casi un sistema CRM ti può aiutare a tenere traccia delle interazioni con i tuoi clienti e a monitorarne il comportamento.
Un altro modo per valutare se la tua azienda possa aver bisogno di un CRM è quello di pensare alle sfide che i sistemi CRM mirano a risolvere: le informazioni dei tuoi clienti sono sparse tra i vari settori aziendali mentre tu hai bisogno di concentrarle tutte in un unico database? I tuoi clienti interagiscono con più persone del tuo team? Hai bisogno di un modo per creare processi ripetibili e scalabili? Se hai risposto sì a una o più delle domande precedenti, è probabile che la tua azienda possa beneficiare di un sistema CRM.
Se sei una piccola azienda con supporto IT e budget limitato, esistono CRM semplici a prezzi convenienti che si adattano alle tue esigenze. Poi, man mano che la tua azienda cresce, puoi sempre eseguire l'upgrade per aggiungere più funzionalità e utenti. Se sei una nuova start-up aziendale, sono disponibili alcuni sistemi gratuiti che includono tutte le funzionalità necessarie per iniziare. Generalmente, il prezzo è determinato dal numero di utenti che hai, dal numero di record dei clienti, dai requisiti di archiviazione e dalla complessità delle funzionalità. Ad ogni modo, la maggior parte dei fornitori offre una versione di prova gratuita in modo da poter vedere come funzionerà il sistema e scoprire se può esserti veramente d’aiuto nella gestione dei tuoi clienti (leggi qui come scegliere il CRM più adatto alla tua azienda).
In definitiva, se vuoi far crescere la tua attività dovresti considerare la possibilità di adottare un CRM, facendo attenzione però ad essere realistico riguardo alle tue esigenze, nonché a quanto vuoi spendere. Ma soprattutto, tenendo sempre ben chiaro in mente la tua strategia e i tuoi obiettivi commerciali e di marketing.