Vendere online nel food: azzardo o necessità?

Autore: Vittoria Palmitesta, 24 dicembre 2018 10.45.00 CET
Vittoria Palmitesta

L’inarrestabile crescita che ha interessato il mondo digital ha impattato non solo su come fare e intendere la comunicazione, ma anche sulle modalità di fare business da parte dei brand, arrivando a ridefinire progressivamente la consumer experience. Se fino a poco tempo fa lo scenario di vendita era incentrato unicamente sul sistema tradizionale, ossia sul negozio fisico, in era digitale ci si è spostati verso la sua dimensione di luogo virtuale, insomma sulla possibilità di vendere online.

In realtà è più giusto parlare non tanto di due realtà distinte, ma sempre più di due risorse fortemente integrate, che permettono sia di ampliare le opportunità per l’utente, sia di rafforzare l’identità del brand ed il suo posizionamento. Ad arricchire questo scenario, il fatto che le continue evoluzioni del digitale accelerano l’obsolescenza di strumenti e modelli tecnologici e, con altrettanta rapidità, ne permettono lo sviluppo di nuovi.

In questo contesto estremamente dinamico, il consumatore odierno ha affinato le proprie competenze digitali e raggiunto maggiore consapevolezza, sfruttando dispositivi e strumenti anche per costruirsi quello che possiamo definire un personal decision journey, dalla ricerca delle informazioni su quello che vuole comprare, all’individuazione dei negozi e al confronto dei prezzi, fino alla scelta del luogo di acquisto e al post-vendita.

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Ecco che anche aziende e retailer hanno dovuto rivedere il concetto di vendita in quest’ottica e, soprattutto, immaginare nuove modalità con cui raggiungere il proprio target e fidelizzarlo.

Un canale, due canali... mille canali

L’orizzonte di riferimento (un trending topic anche in Italia) è la strategia omnicanale, un approccio che integra i diversi canali (off- e online) per un’esperienza di consumo più uniforme per il consumatore e che rende più facile, per il prodotto, il moltiplicarsi di diversi ed efficaci touchpoint  per interagire con i clienti.

I vantaggi derivanti da una buona strategia che punti sulla stretta integrazione tra i canali disponibili sono presto detti:

  • migliore profilazione del target per rispondere con precisione alle sue aspettative
  • fidelizzazione dei clienti tradizionali
  • differenti opportunità per l’acquisizione di nuovi
  • livello più alto di customer satisfaction
  • crescita della business reputation
  • incremento delle vendite.

Di contro, non mancano le sfide:

  • Think digital: le skills digitali per vendere on line vanno estese a tutta la struttura organizzativa;
  • Team working: un modello omnicanale richiede un team dedicato ai singoli canali, coordinati da una regia;
  • One customer experience: l’offerta e il servizio online devono essere coerenti ed equamente suddivisi tra canali online e offline;
  • Digital tool: occorre investire in strumenti digitali come CRM, piattaforme per strumenti di analytics e social media monitoring, siti web user-friendly, piattaforme di realtà virtuale e tecnologie cloud in grado di garantire un’unica e completa esperienza all’utente. 

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Cosa scelgono i consumatori? 

Di fronte all’abbondanza di scelta, viene da chiedersi, alla fine, quale modalità preferiscono usare gli utenti. In realtà, è oramai confermato che il più delle volte ricorrono ad entrambe.

Alcuni scelgono il prodotto e lo provano in negozio, per accertarsi della qualità oppure del fatto che corrisponda a ciò che stanno cercando; poi finalizzano l’acquisto in rete, spesso andando a caccia del miglior prezzo disponibile. Altrettanto spesso, invece, accade che l’acquisto venga ragionato e meditato in rete, studiato attraverso una "webroom", confrontando le esperienze e i pareri di altri utenti e che poi sia acquistato recandosi fisicamente nel punto vendita.

Sono molti i casi di eccellenza che coinvolgono l’innovazione digitale ed i principi del customer journey, come altrettanto imprescindibile (soprattutto per alcuni settori merceologici) rimane il livello di servizio ed esperienza d’acquisto che solo il negozio tradizionale offre. 

Cogliere e sfruttare le opportunità della strategia omnicanale implica quindi un intervento sull’intera attività aziendale, dal branding all’acquisizione dei clienti, dal magazzino alla gestione dei pagamenti fino alla customer care, in una prospettiva molto promettente che mette al centro il cliente.
E tu, sei pronto a questa sfida?

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Topics: ecommerce, food, ricette, retail, shop, omnichannel, instore