I software CRM (Customer Relationship Management) sono pensati al fine di migliorare la gestione del tuo database: nutrire il rapporto con i clienti, reali o potenziali, attraverso messaggi e comunicazioni mirate, percorsi ritagliati su misura e servizi di assistenza dedicati, guidandoli da vicino in ogni tappa del buyer’s journey.
HubSpot non è semplicemente uno strumento di gestione dei contatti, ma molto altro. Implementare un CRM con la marketing automation significa infatti trasformare radicalmente il modo in cui la tua azienda opera.
Creare e segmentare contatti
Immagina di non dover mai aggiungere o aggiornare manualmente i tuoi contatti: HubSpot se ne occuperà per te dopo ogni interazione (visitatori che convertono su un modulo, visitatori che contattano il tuo team di assistenza o chat, o potenziali clienti che il tuo team ha incontrato durante un evento); inoltre, i record dei contatti vengono arricchiti automaticamente con i dati di oltre 20 milioni di aziende direttamente dalla piattaforma.
Ci sono diversi modi per creare contatti in HubSpot:
- Se stai passando da un altro CRM con contatti esistenti o hai dati di contatto in un foglio di calcolo, puoi importarli in HubSpot.
- Quando un nuovo visitatore compila e invia un modulo o un form, un record di contatto per il suo indirizzo email verrà creato automaticamente in HubSpot.
- Puoi creare un contatto manualmente o automaticamente attraverso lo strumento delle conversazioni.
- Quando un utente invia un'email tracciata e registrata a un prospect, un contatto viene creato automaticamente.
Il CRM HubSpot include quattro oggetti standard: contatti, aziende, offerte e ticket. Ogni oggetto rappresenta un diverso tipo di relazione o processo della tua azienda, ha al suo interno un set di proprietà predefinite (che si applicano a tutti i record all'interno di quell'oggetto) e una moltitudine di proprietà personalizzate, utili per segmentare ulteriormente le informazioni sui tuoi contatti.
Segmentare significa suddividere i contatti sulla base delle informazioni raccolte, che possono riguardare il business in cui operano, l’area geografica di appartenenza, la fascia d’età, le abitudini di navigazione e molto altro ancora. Lo scopo è quello di identificare i lead più caldi e soprattutto fare lead management, ossia elaborare la strategia migliore per sfruttare il loro interesse nei confronti della tua azienda e offrire così un percorso d’acquisto altamente personalizzato.
Gestire i contatti
La tua base di contatti senza un solido progetto di gestione dei contatti perde il suo valore. Per questo motivo occorre impostare una strategia efficace, che ti permetterà di ottenere interazioni durature e di successo con clienti e potenziali clienti, per ogni aspetto della tua attività. Vediamo nel dettaglio come strutturare una corretta strategia.
Partiamo dalle basi: la gestione dei contatti è il processo di utilizzo di un programma software dedicato che archivia e reperisce facilmente le informazioni di contatto del cliente, inclusi nomi, cronologia dei contatti ed informazioni email.
Il software di gestione dei contatti HubSpot include risorse aggiuntive per la gestione di lead e pipeline, poiché il processo dipende dal target a cui ti stai rivolgendo, e dal punto in cui esso si trova nel percorso d’acquisto. Un'efficace gestione dei contatti deve consentirti di tracciare, documentare e analizzare la corrispondenza in tutti gli aspetti della tua attività.
Sono quattro gli elementi chiave coinvolti nella costruzione e nell'attuazione di una strategia efficace, e spesso il loro successo è legato all’utilizzo di tutti gli strumenti che abbiamo appena menzionato:
- Tracciamento dei contatti
- Gestione del database
- Lead nurturing
- Conversione
1. Tracciamento dei contatti
I contatti possono provenire in diverse forme da una varietà di fonti attraverso lo spettro delle vendite e del marketing. Possono essere definiti come potenziale cliente o cliente a cui la tua azienda commercializza, vende, collabora o interagisce. A seconda dell'ambito delle operazioni aziendali, ciò può comportare il passaggio di molti dati: è qui che entra in gioco un CRM.
Un buon CRM organizzerà le informazioni di contatto che accumuli durante le tue attività di vendita e marketing, organizzando ordinatamente i tuoi dati di contatto e consentendo un'analisi più diretta.
Il CRM HubSpot traccia automaticamente e diligentemente tutte le interazioni con i tuoi clienti: questo consente di allineare meglio i tuoi sforzi di vendita, marketing e assistenza, e di migliorare la customer experience attraverso strumenti condivisi e processi data-driven.
2. Gestione del database
La gestione del database è il processo per mantenere i tuoi dati di contatto il più puliti e aggiornati possibile. Sicuramente è necessario manutenere costantemente i tuoi dati di contatto, con informazioni pulite e aggiornate, eliminando lead non validi che non hanno potenziale e che alla fine distorcerebbero i tuoi risultati.
Vuoi creare un'esperienza coinvolgente e personalizzata per lead e clienti? I dati “sporchi” minano tali sforzi, quindi disporre di una risorsa che fornisce una solida visibilità sui record dei contatti e i mezzi per mantenerli costantemente aggiornati e puliti è fondamentale per una corretta gestione dei contatti. HubSpot fornisce tutte le risorse utili a questo processo, offrendo dashboard semplici e accessibili per l'accesso e il mantenimento dei dati di contatto.
Attraverso la funzione di gestione della pipeline inoltre potrai tracciare e comprendere la posizione di un contatto nel tuo ciclo di vendita.
3. Lead nurturing
Un'efficace lead nurturing è un'altra componente cruciale di una strategia di gestione dei contatti efficace. HubSpot consente di sfruttare al meglio i dati di contatto che hai accumulato per interagire con loro, e adeguare le tue strategie di marketing e vendita.
Sono moltissime le aziende che lamentano di ricevere molte richieste di preventivo dal sito ma che queste poi non si traducono in vendite. Le cause di questo fenomeno possono essere molteplici. La principale riguarda l’assenza di un’efficace strategia di lead nurturing. Essa permette di “coltivare” il rapporto con i propri contatti, al fine di condurli passo dopo passo all’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Le risorse di lead nurturing di HubSpot sono molteplici: personalizzazioni, automation, workflow... che ti consentiranno di rendere sempre più efficace il percorso di conversione. Qualche esempio?
- Inviare email: è possibile scrivere e salvare nella piattaforma diverse tipologie di messaggi da inviare in automatico alla casella di posta elettronica dei lead sulla base di impostazioni predefinite. Ad esempio, si può creare una mail di benvenuto e stabilire che venga spedita ogni volta che un visitatore si registra al sito, fornendo indicazioni dettagliate anche sul giorno e l’ora di invio.
- Profilare i lead: quanto più un messaggio è mirato, tanto più avrà successo. Per essere sicuri di mandare la comunicazione giusta al contatto giusto, è fondamentale conoscere con precisione il target di riferimento. Con HubSpot è possibile segmentare i lead in modo accurato sulla base delle loro esigenze e dei loro comportamenti. Ad esempio, se un utente visita una pagina web dedicata ad un certo argomento, verrà aggiunto in automatico ad una mailing list che riceve periodicamente comunicazioni su quel topic di interesse.
- Qualificare i contatti in base al lead scoring: significa assegnare ad ogni lead un punteggio in base alle azioni compiute e attribuirgli un diverso grado di engagement. Ad esempio, un contatto che ha visitato più volte una pagina di prodotto avrà un punteggio più alto rispetto a chi ha scaricato un contenuto informativo e potrà ricevere una mail personalizzata contenente una proposta commerciale.
4. Conversione
L'obiettivo finale di qualsiasi strategia di gestione dei contatti, o di qualsiasi sforzo di vendita e marketing in generale, è la conversione. È per questo che raccogli, nutri e monitori i tuoi dati, per controllare se stai sfruttando i tuoi strumenti al massimo delle loro potenzialità. La conversione è l'ultimo passaggio nel processo di gestione dei contatti.
Le fasi precedenti del processo e i sistemi di gestione dei contatti che sfrutti ti forniranno le risorse per trovare, raggiungere, coltivare e comprendere i tuoi contatti.
Grazie alle informazioni contenute in HubSpot ora sarai in grado di convertirli in clienti in modo più efficace di quanto avresti potuto fare senza una strategia di gestione dei contatti.
Abbiamo visto quindi come HubSpot racchiuda tutte le componenti fondamentali per una corretta strategia di lead management, grazie ad una gestione dei contatti semplice e intituiva, con funzionalità mirate ed efficaci, che permettono, tra le altre cose,:
- la gestione completa della pipeline commerciale
- la gestione delle dashboard di reporting dei dati
- la gestione delle informazioni dettagliate sull'azienda
- il tracciamento degli azioni commerciali su quel contatto
- il tracciamento e le notifiche e-mail dei tuoi contatti
- il tracciamento dei potenziali clienti
- la pianificazione delle riunioni e la chat dal vivo.
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