Inbound 2021 è l’evento annuale che HubSpot organizza per fissare gli stati generali dell’inbound e del CRM: una piattaforma ricca di contenuti, star americane (sì, quest’anno c’era Oprah Winfrey) dove professionisti di alto livello condividono dagli scenari agli how to in un'agenda ricchissima (ben 3 giornate e 5 track).
Inbound si è sempre svolto a Boston, ma da due anni è online. Verrebbe da dire che se la pandemia ha avuto un pregio è quello di aver aperto le porte di questo tesoro di contenuti a tutti noi che siamo dall’altra parte dell’Oceano.
Quindi siamo stati a Inbound, ma comodamente seduti alla nostra scrivania, e abbiamo vissuto un' esperienza di evento digitale di livello altissimo, anche sul piano tecnologico. Partecipare significa non solo guardare gli speech, ma anche interagire con altri partecipanti attraverso diversi tool (chat, sessioni di networking, Q&A), insomma di sentirci connessi a questo mondo, non solo come partner, ma anche come esperti di marketing.
Questa piattaforma ha l’ambizione di essere “permanente” e di consentire agli HubSpotters di restare in contatto nel tempo per opportunità di lavoro e scambi professionali.
Qui in Italia guardiamo sempre agli Stati Uniti come alla frontiera: della tecnologia, delle tendenze e certamente della rete, eppure da Inbound 2021 non sono usciti temi così distanti da quelli che anche qui trattiamo ogni giorno. La cosa interessante però, oltre al naturale sollievo di “sentirci sul pezzo” è che HubSpot ci ha detto come intende affrontarli e quali saranno le principali innovazioni in ambito CRM che renderanno questo business ancora più semplice da adottare in azienda.
Ecco cosa ci portiamo a casa [spoiler: se non hai voglia di leggere l’articolo puoi guardare il video che te lo spiega in 3 minuti :)]
Customer experience = Connessione = Frictionless = Flywheel
Il fondatore di HubSpot Dharmesh Shah ha messo al centro del suo speech di apertura il tema della customer experience. Ha parlato di un consumatore frustrato, estremamente infelice, perché la comunicazione dei brand è troppo mono direzionale e poco orientata alla “connessione”.
Utilizzando questo concetto ha fatto un esempio banale di una esperienza vissuta da acquirente di un’auto, dalla ricerca del prodotto al post vendita: un’esperienza piena di frizioni. Il concetto di connessione non è quindi unicamente una questione di smartphone in mano 24/7, ma qualcosa di più ampio. L’idea di essere clienti conosciuti, speciali, dove l’incontro con il brand è semplice e coerente in tutte le sue fasi. Cose note, probabilmente, ma ancora troppo deboli nella parte di esecuzione, per ostacoli di tipo culturale e di tipo tecnologico.
Torna quindi nuovamente il modello di Flywheel, teorizzato da HubSpot in alternativa al tradizionale funnel di vendita. Un volano che attrae, ingaggia gli utenti e li rende “felici” come propulsore fondamentale per il business.
Frankenstein o Frankensystem
Visto che il momento è ora, e la questione non può più essere rimandata, è arrivato il momento di occuparsi davvero del cliente e non più solo del prodotto, scegliendo le tecnologie abilitanti a questo scopo.
Lo scenario del MarTech ci offre ormai di tutto di più, ma le aziende hanno spesso difficoltà a scegliere il giusto stack tecnologico. L’unico modo per essere competitivi è offrire soluzioni sempre più connesse e integrate, ma con uno sforzo di coding ridottissimo per permettere la massima accessibilità a tutti.
HubSpot qui ha il suo punto di forza: offrire un’esperienza unificata per tutti i dipartimenti aziendali con patrimonio di dati molto coerente.
Connessione = Commerce
A questo punto dell’evoluzione di HubSpot come grande punto di incontro tra dati ed esperienza utente non poteva mancare il “commerce” come punto nodale del CRM sia per l’ecosistema delle integrazioni sia per i pagamenti. HubSpot estende i suoi servizi anche ai gateway di pagamento configurandosi come un player pronto ad arrivare fino all’ultima interazione grazie ad HubSpot Payments. Un’evoluzione che i partner attendevano da tempo e che per il momento sarà disponibile solo in USA, ma speriamo presto anche in Europa.
Nuove strategie di marketing senza cookie, per esempio ABM
Molti degli speech di Inbound non potevano non tenere conto del grande tema del cookie geddon. Se ne è parlato a tutti i livelli: email marketing per tracciare i tassi di apertura, performance per migliorare la gestione delle metriche di attribuzione, lavoro sui dati di prima parte per ripensare a un business maggiormente privacy by design.
In questo scenario ho notato come siano emersi quest’anno più dell’anno scorso molti speech che parlavano di Account Based Marketing, una tecnica dedicata al B2B ma per cui HubSpot ha recentemente indicato una strada anche a livello di feature.
L’account based marketing, è in buona sostanza un modello che ragiona all’opposto dell’inbound. Anziché puntare sulla naturale attrazione del contenuto verso i lead, lavora con l’obiettivo di far partire il processo di ricerca direttamente da parte di chi si occupa di sales, individuando secondo criteri di ricerca molto specifici le aziende su cui puntare.
Nel modello ABM è fondamentale arricchire il CRM con informazioni di prima parte o reperibili sul web attraverso i social media, le informazioni pubbliche, spostando poi il focus sulla capacità di instaurare una relazione sulla base della profonda conoscenza del business di prospect e clienti. Insomma, HubSpot non più è solo inbound, ma un sistema utile per applicare metodi di lavoro anche senza cookie di performance.
E HubSpot? CRM sempre più customizzabili, consistenti, centrati sul cliente
Le novità di prodotto di HubSpot vanno tutte quindi nella direzione di superare il mercato in ampiezza e profondità di servizi. Gli Hub si consolidano a 5 (CMS, Marketing, Sales, Service e Operations), i dati sempre più profondi e connessi e relazionati tra loro. La centralità sul cliente si estende alla massima personalizzazione di tutta l’interazione e al lancio di una novità: il customer portal, una vera e propria area riservata dove l’utente finale può tenere traccia della relazione con il brand attraverso il proprio storico e i suoi ticket.
Al di là delle funzionalità nuove HubSpot si configura come sempre come uno strumento vitale per gestire processi interni e esterni e sostenere tecnologicamente una cultura nuova, digitale di cui le aziende hanno sempre più bisogno.
Per questo per aiutarvi a intraprendere questo percorso abbiamo programmato un webinar mercoledì 3 novembre alle 16:00. Siamo pronti a guidarvi nella scoperta delle potenzialità del CRM e capire insieme perché non è più possibile farne a meno. Vi aspettiamo, basta iscriversi qui.