Sai qual è la prima voce di spesa nel paniere degli acquisti degli italiani? No, non è l’abbigliamento, e non sono nemmeno i prodotti per la cura del corpo; si tratta dei prodotti alimentari. Hai indovinato? Bene, anche se non era difficile: basta pensare a quante volte noi stessi, nel quotidiano, ci troviamo nella situazione di comprare cibi pronti, bevande, preparati alimentari o ingredienti per cucinare.
Ora pensa: dove mi trovo nel momento dell’acquisto? Forse fino a poco tempo fa avresti pensato sicuramente al banco di un piccolo negozio di quartiere, oppure in una corsia di un grande supermercato; in ogni caso, un luogo fisico. Oggi questo sta rapidamente cambiando: se fino a un paio di anni fa il food non aveva ancora conquistato in Italia la fetta di mercato online che gli spettava, la pandemia e il conseguente lockdown hanno modificato profondamente le abitudini di acquisto di molti consumatori.
Come testimoniano i dati dell’Osservatorio eCommerce B2C promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, infatti, il valore degli acquisti online in Italia si è assestato nel 2020 su un fatturato nel segmento b2c di 30,6 miliardi di euro; al suo interno, il settore food ha registrato un boom del 70% negli acquisti, superando a valore i 2,71 miliardi di euro.
Ecco perché, per un operatore del settore food, vendere online è ormai un proposito irrinunciabile; ancora più importante, però, è adottare le giuste strategie di marketing per il proprio ecommerce. Ma come le riconosciamo?
Innanzitutto, è bene fare una premessa: non esiste una sola strategia di marketing corretta, ma solo quella più indicata per i nostri obiettivi di business.
Ecco quindi il primo punto: definire cosa vogliamo ottenere con il nostro ecommerce. Puntiamo a incrementare le vendite di un nuovo prodotto, o di uno che non sta performando sui canali di vendita tradizionali? Vogliamo semplicemente aumentare la notorietà del nostro brand? Oppure vogliamo rendere più diretto il rapporto con i nostri clienti, controllandone maggiormente i comportamenti di acquisto e fidelizzandoli?
A seconda degli obiettivi che saranno per noi strategici, seguiremo strade diverse.
Quali che siano le nostre strategie di marketing per ecommerce, tuttavia, dobbiamo mettere in conto, per garantirci il successo, un certo grado di integrazione con i canali offline.
Non dimentichiamo che quella degli acquisti online nel settore food è ancora una rivoluzione agli inizi, almeno nel nostro Paese; e che in attesa di mezzi e strumenti diffusi che ci consentiranno effettivamente di non uscire più di casa (ma lo vogliamo davvero?) e di “fare la spesa comodamente seduti sul divano” (questo forse sì…), dobbiamo seguire i comportamenti dei consumatori, oggi più che mai incentrati sull’omnicanalità.
Il customer journey non inizia e si conclude sullo stesso dispositivo, anzi fluttua da uno all’altro o, spesso, dall’online all’offline; e noi dobbiamo essere in grado di seguirlo, accompagnando gli utenti verso l’acquisto e, al contempo, raccogliendo tutte le informazioni per noi utili sulla loro esperienza.
Questo per dire, ad esempio, che l’unico KPI da prendere in considerazione per giudicare il successo del nostro ecommerce non possono essere le vendite effettive; spesso il consumatore può navigare sul nostro portale per acquisire informazioni, leggere recensioni di altri utenti e confrontare prezzi, salvo poi perfezionare l’acquisto (una volta convinto della sua scelta) nel negozio di fronte a casa.
Un’attenta analisi dei canali da utilizzare è, insomma, un altro step fondamentale per costruire buone strategie di marketing per ecommerce.
Assicuriamoci che su ognuno dei canali scelti l’utente possa proseguire il suo journey con coerenza in termini di brand experience, e al tempo stesso possa lasciarci in dono informazioni utili sui suoi gusti e su cosa influenza le sue scelte (prezzi, stagionalità, ecc.): si tratta di elementi fondamentali per sintonizzarsi sempre più sulle onde giuste, quelle dei consumatori, e su cui andare ad affinare le nostre strategie di marketing.
Ma soprattutto, in questo modo, potremo migliorare sensibilmente la nostra relazione con il cliente: oggi, infatti, anche grazie alla marketing automation, possiamo continuamente interagire con chi acquista, o anche solo si interessa ai nostri prodotti, cercando di risolvere i suoi problemi, mostrandogli empatia ed attenzione nei confronti delle sue opinioni, o anche solo incuriosendolo e attraendolo verso nuovi acquisti.
Ad un nuovo modo di intendere il customer care contribuiscono ovviamente anche i canali social e, sempre più nell’ultimo periodo, chatbot e altri sistemi di instant messaging, grazie ai quali la distanza tra marca e consumatore (sia esso un cliente effettivo o potenziale) ha raggiunto i minimi storici.