L’inarrestabile crescita che ha interessato il mondo digital ha impattato non solo sulla comunicazione, ma anche sulle modalità di fare business da parte dei brand, arrivando a ridefinire progressivamente la consumer experience.
Se fino a poco tempo fa, specie nel mondo del food, lo scenario di vendita era incentrato unicamente sul sistema tradizionale, ossia sul negozio fisico, in era digitale ci si è spostati verso la sua dimensione di luogo virtuale, insomma sulla possibilità di vendere online.
Inutile aggiungere che questo processo ha subito una fortissima accelerazione in seguito all’esplosione della pandemia da Covid-19, e alle conseguenti limitazioni agli spostamenti: come testimoniato anche da una recente indagine Istat sul commercio al dettaglio, le vendite tramite ecommerce hanno registrato, a settembre 2020, un aumento del 24,9% rispetto all’anno precedente. Mentre secondo Nielsen, gli acquisti online hanno fatto segnare picchi di incremento del 400% durante i mesi di marzo-aprile 2020, in concomitanza con il primo lockdown, affermandosi poi in modo strutturale fino a inizio 2021 con dati a tre cifre (+148%).
Il mondo del food, dal produttore alla Gdo, non poteva certamente stare a guardare: sono state 197mila le micro e piccole imprese, pari al 58,5% del settore, che nel corso dell’emergenza sanitaria hanno diversificato i canali di vendita, a partire dall’home delivery. E non a caso, dalla ricerca “E-commerce in Italia 2020” della Casaleggio Associati, si evince che ai tempi del Coronavirus alcuni settori tra cui l’alimentare su internet hanno aumentato il fatturato di oltre 21%.
Ovviamente, a fronte di questi dati, indicare il canale online come unica soluzione sarebbe fuorviante, così come lo è continuare a considerare web e reti di vendita tradizionali come due realtà distinte: si tratta invece sempre più di due risorse fortemente integrate, che permettono sia di ampliare le opportunità per l’utente, sia di rafforzare l’identità del brand ed il suo posizionamento. Ad arricchire questo scenario, il fatto che le continue evoluzioni del digitale accelerano l’obsolescenza di strumenti e modelli tecnologici e, con altrettanta rapidità, ne permettono lo sviluppo di nuovi.
Sono molti oggi i casi di eccellenza che coinvolgono l’innovazione digitale ed i principi del customer journey, come altrettanto imprescindibile (soprattutto per alcuni settori merceologici) rimane il livello di servizio ed esperienza d’acquisto che solo il negozio tradizionale offre.
In questo contesto estremamente dinamico, il consumatore odierno ha intanto affinato le proprie competenze digitali e raggiunto maggiore consapevolezza, sfruttando dispositivi e strumenti anche per costruirsi quello che possiamo definire un personal decision journey: dalla ricerca delle informazioni su quello che vuole comprare al confronto dei prezzi, dalla scelta del luogo di acquisto al post-vendita.
Alcuni infatti scelgono il prodotto in negozio, per accertarsi della qualità oppure del fatto che corrisponda a ciò che stanno cercando; poi finalizzano l’acquisto in rete, spesso andando a caccia del miglior prezzo disponibile. Altrettanto spesso, invece, accade che l’acquisto venga ragionato e meditato in rete, studiato attraverso una webroom, confrontando le esperienze e i pareri di altri utenti e che poi sia perfezionato recandosi fisicamente nel punto vendita.
Anche aziende e retailer hanno dovuto quindi rivedere il concetto di vendita in quest’ottica e, soprattutto, immaginare nuove modalità con cui raggiungere il proprio target e fidelizzarlo: l’orizzonte di riferimento è insomma una strategia omnicanale, ovvero un approccio che integra i diversi canali (off- e online) per un’esperienza di consumo più uniforme per il consumatore e che rende più facile, per il brand, il moltiplicarsi di diversi ed efficaci touchpoint per interagire con i clienti.
Creare sinergia tra canali significa promuovere, distribuire e vendere, sfruttando al meglio tutti gli strumenti disponibili (punto vendita, ecommerce, social, email, app…). Certamente per il mondo del retail tradizionale è una sfida non da poco, soprattutto in termini culturali e di competenze, ma di fatto imprescindibile per poter rimanere sul mercato, oltre che un’opportunità in più per aumentare le possibilità di vendita.
I vantaggi derivanti da una buona strategia che punti sulla stretta integrazione tra i canali disponibili sono presto detti:
Fonte: confartigianato.it