CRM, AI e la visione di HubSpot

E se il CRM smettesse di essere solo un archivio e diventasse il vero motore dell’azienda? Nell’era dell’intelligenza artificiale generativa, il CRM evolve in una piattaforma intelligente e condivisa, capace di unire dati, processi e persone in una forza lavoro ibrida uomo + AI. 

Nell’era dell’IA generativa e dei modelli linguistici che stanno ridisegnando i confini del marketing, delle vendite e del customer service, il CRM non può più essere considerato solo come un repository di contatti e opportunità. 

Sembrerà banale, ma è così.

È ormai abbastanza chiaro come l’intelligenza artificiale non sia un’aggiunta ad alcunché. Semmai potremmo considerarla un propulsore.

Immagina il CRM come una piattaforma centrale dove i reparti di marketing, vendita e servizio condividono dati, insight e automazioni, e l’IA diventa il motore che trasforma queste informazioni in azione, mantenendo al contempo l’“umanità” dell’interazione.

Immagina una forza lavoro Ibrida, uomo + AI dove unificare dati, intelligenza e processi reali.

Immagina che questo sia accessibile, in una visione democratizzata in cui non occorrono team di decine di data scientist. 

Bello no? 
Questa è la visione di HubSpot.

Agenti, agenti, agenti.

Qual è il reale vantaggio di avere un agente all’interno del CRM? Semplicemente è già istruito.

Non si tratta solo di “chatbot” o “generatori di contenuti”, ma di attori che operano contestualizzati nel CRM, che attingono dati reali, strutturati e non strutturati (contatti, aziende, report, asset digitali , knowledge base) per operare in modo integrato.

Facciamo qualche esempio:

1. Customer Agent

Un assistente virtuale per il servizio clienti, che può rispondere automaticamente a domande frequenti, gestire ticket di supporto e risolvere problemi in modo autonomo, migliorando l’efficienza e la velocità del servizio.

2. Knowledge Base Agent

Collabora con il Customer Agent, utilizzando il database di conoscenza aziendale per rispondere alle richieste dei clienti, migliorando l'accuratezza e la velocità delle risposte.

3. Prospecting Agent

Aiuta i team di vendita a identificare lead qualificati, analizzando i dati dei contatti e utilizzando l’intelligenza artificiale per personalizzare il processo di vendita. Questo agente può anche monitorare le attività esterne, come notizie o eventi che potrebbero influenzare le decisioni di acquisto.

4. Content Agent

Genera contenuti personalizzati per blog, social media, email marketing e molto altro. Grazie all’IA, le aziende possono produrre contenuti scalabili in modo rapido e pertinente, mantenendo un alto livello di personalizzazione.

5. Social Media Agent

Gestisce le interazioni sui social media, automatizzando la pubblicazione di contenuti e l’interazione con i follower. Inoltre, è in grado di analizzare i dati sui social per ottimizzare le strategie di marketing.

6. Custom Marketplace Agents

Questi agenti sono progettati per essere personalizzati in base alle esigenze specifiche dell'azienda. Gli utenti possono scegliere agenti preconfigurati o creare i propri, innestandoli sul contesto aziendale e sui dati CRM.

La visione di HubSpot si chiama Loop Marketing.

Cos'è il modello Loop di HubSpot?

HubSpot ha introdotto il modello “Loop”. A differenza del tradizionale “funnel” di marketing (che concepisce il processo come lineare), il modello Loop si basa su un ciclo continuo di interazioni, dati e feedback. Ogni interazione con il cliente alimenta il ciclo, generando nuove opportunità, contenuti e insight.

Il Loop si articola in quattro fasi principali:

1. Express: Definisci la tua identità come brand e crea contenuti velocemente. L’IA aiuta a generare messaggi coerenti e adatti ai diversi segmenti di pubblico.
2. Tailor: Personalizza l’esperienza del cliente utilizzando i dati raccolti nel CRM. L'IA aiuta a segmentare e a creare offerte su misura.
3. Amplify: Distribuisci i tuoi messaggi su diversi canali. Grazie all’IA, è possibile ottimizzare la distribuzione automatica dei contenuti.
4. Evolve: Il ciclo si completa con l’evoluzione continua: ogni interazione, ogni feedback, ogni dato acquisito migliora la strategia e il contenuto.

Il Loop rappresenta un continuo adattamento. Il feedback in tempo reale, supportato dall'IA, permette di affinare costantemente la strategia di marketing e vendita, migliorando l'efficacia delle campagne e l’esperienza del cliente.

L’AI non è un dominio esclusivo delle grandi aziende, semmai può diventare il contrario. Qualcosa che ti fa scalare che può dare piccole e immediate soddisfazioni.

L’integrazione dell'intelligenza artificiale con il CRM rappresenta una straordinaria opportunità per le aziende, che può essere colta in modo strategico e graduale. 

Il consiglio è di partire in piccolo, con un pilota rapido. Questo è fondamentale per limitare i rischi e testare i benefici concreti prima di una scalabilità completa. 

Prendere in considerazione aree prioritarie come il ticketing o la qualificazione dei lead consente di focalizzarsi su processi critici che, una volta ottimizzati, possono determinare un impatto significativo sulle operazioni aziendali.

In un contesto così, la governance gioca un ruolo essenziale. Con l’adozione dell’IA in ambienti con dati sensibili, come quelli gestiti da HubSpot, la sicurezza, il controllo e la trasparenza sono imprescindibili. L’implementazione dell’IA deve essere accompagnata da rigorosi processi di monitoraggio, audit e log, per garantire che i permessi e l'accesso ai dati siano sempre gestiti correttamente. Un sistema trasparente e ben governato è fondamentale non solo per proteggere la privacy, ma anche per sviluppare una cultura aziendale responsabile e consapevole.

Infine, l'ecosistema HubSpot, dimostra come anche le realtà più piccole possano accedere a tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale. Questo è particolarmente significativo, poiché l'IA è stata a lungo vista come una prerogativa delle grandi aziende, ma oggi, anche le PMI possono beneficiare di soluzioni intelligenti in grado di scalare con il loro business. L’adozione dell’IA non è più un’esclusiva delle grandi corporate, ma diventa una risorsa accessibile, che favorisce l’evoluzione e la crescita delle imprese di ogni dimensione.

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