Ecommerce & Retail : COVID-19 accelera la crisi del retail?

Autore: Simona Lombardi, 2 aprile 2020 17.06.54 CEST

In queste ultime settimane abbiamo visto in crescita le vendite della GDO + 20%, in calo il format Cash&Carry (canale principale di approvvigionamento per la clientela professionale e operatori Horeca) - 52,4%, ed infine l’E-commerce registrare valori in continua crescita: + 142,3%.
Un’indagine Nielsen sulle vendite online dei prodotto di largo consumo testimonia un aumento da fine febbraio di oltre l’80% rispetto allo scorso anno.

Il ciclone Coronavirus ha rimescolato tutte le carte in tavola tra Retail & E-commerce e sta rivoluzionando le abitudini di consumo degli utenti.
Dopo il secondo decreto è stato tutto più chiaro e gli utenti hanno cominciato a cercare di ricreare le loro abitudini di acquisto on-line.

Pensiamo solo a come la visione della spesa online sia cambiata in poche settimane nella mente degli italiani.
Se prima questa possibilità era anni luce distante dalla quotidianità, questa emergenza ci ha costretti a provare nuovi servizi che potrebbero cambiare a lungo termine le nostre abitudini.

Questo aspetto sicuramente ha risvegliato nella GDO, che prima del covid-19 era ancora lontana dalla digitalizzazione e non presidiava strutture organizzative non digitali, a porsi delle domande strategiche aziendali importanti che fino ad ora erano state poco considerate e ritenute marginali: se e come entrare nel mondo digitale.
Per chi invece in questo settore aveva investito probabilmente ha scoperto quanto sia importante consolidare un buon livello organizzativo e logistico soprattutto sui carichi d’ordine, tanto quanto si investa in marketing.
Molti siti infatti sono “crollati” dal peso di troppi ordini rimasti inevasi per giorni e dando all’utente finale l'idea di un servizio non professionale.

Vediamo invece insieme come si stanno comportando gli E-commerce.

In generale in questo periodo il traffico è aumentato: troviamo nuovi visitatori e\o possibili clienti a caccia nel web di prodotti.
Quando il traffico cala su e-commerce però troviamo traffico molto più qualificato e più propenso all’acquisto, con aumenti dei tassi di conversione.
Purtroppo però, spesso, sono utenti al primo approccio all’acquisto on-line e non riescono a valutare correttamente i servizi e i prodotti. Spesso il loro solo termine di paragone diventa il prezzo e l’utilizzo conseguente dei vari siti di comparazione di prezzo.

Nelle ultime settimane, inoltre, si è registrato un aumento del nervosismo dei prezzi (aumento o diminuzione del prezzo rispetto al giorno precedente) negli store on-line.
Prima del 25 febbraio potevamo vedere molti sconti ma mai superiori al 30% e pochi aumenti di prezzi ma significativi. Ora dopo il 25 febbraio i prezzi scontati sono diminuiti a livello di quantità ma aumentati di percentuale, probabilmente per attrarre tutti questi nuovi utenti che atterrano nei vari store. Inoltre molti più prodotti, rispetto al periodo precedente, sono aumentati di prezzo (non trovandosi più in competizione con i negozi fisici). Questo genere di comportamento non è compreso dall’utente e può generare un ripensamento all’acquisto in attesa di capire al meglio l’oscillazione del prezzo.

Per questo diventa di fondamentale importanza avere un buon customer care che aiuti gli utenti in questo momento di bisogno: attraverso un aiuto all’acquisto e alla selezione del prodotto più adatto alle proprie esigenze, e lo rassicuri sulle garanzie del servizio.

Un altro aspetto fondamentale che sta mettendo in difficoltà gli E-Commerce è sicuramente l’aspetto delle spedizioni.

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Fonte Blog Quapla: https://blog.qapla.it/dati-ecommerce-covid19/

Possiamo vedere come nelle prime settimane di marzo una piattaforma come Qapla che aiuta gli e-commerce a gestire spedizioni da più corrieri attraverso un'unica piattaforma abbia registrato un picco del + 45 % delle spedizioni.

Sempre da un loro grafico possiamo anche vedere l’andamento dei vari settori:

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Crescono settori come il Pet (Food), Farmacia e Cura della persona, Wine e beer, elettronica e prodotti legati al Bricolage. In calo i settori Fashion, Gioielli e Articoli da regalo e prodotti legati all’outdoor.

L‘e-commerce è veloce, pratico e divertente. Ti permette di avere la possibilità di avere cataloghi interi di prodotti alla portata di un click, spesso anche referenze non presenti a scaffale.
Tutte cose che puoi capire solo dopo averle testate personalmente e non con il passaparola. Dopo aver provato, però, difficilmente si smette se si capiscono i vantaggi. E questa emergenza sta portando tanti utenti a “provare”questo servizio.

Se in Italia eravamo ancora indietro rispetto ad altri paesi sull’e-commerce questa esperienza ci permetterà di recuperare terreno.
Il Retail è un settore già provato dal commercio online: l'attuale contingenza sta ampliando il problema, e rende quindi necessaria una ristrutturazione.

L'impatto di questa emergenza sanitaria sul retail dipenderà molto dalla durata delle misure restrittive imposte e da come reagiranno alla riapertura le singole attività.
Questo è il momento di riflettere su cosa fare dopo e pensare a delle strategie utili alla tua attività.

Consigli per l’E-commerce:

  • Potenziate il customer care, consigliare e seguire l’utente in questo momento delicato può essere la carta vincente nel prossimo futuro affinché l’utente si ricordi dell’acquisto fatto e si fidelizzi al servizio. Potenzia la pagina delle FAQ con le domande ricorrenti.
  • Migliora le performance del tuo sito (velocità, usabilità, etc …)
  • Migliora i contenuti del tuo sito: questo è il momento opportuno per rivedere le schede prodotto e assicurarsi che l’utente trovi tutte le informazioni necessarie a finalizzare l’acquisto, potresti aggiungere una sezione VIDEO TUTORIAL per aiutare ancora di più i tuoi clienti. Descrivi accuratamente il servizio, aggiungi Banner\News per avvisare i clienti se il servizio può subire dei ritardi a causa del periodo.
  • Non spegnere gli investimenti in advertising ma distribuiscili in campagne
  • Utilizza il mail marketing per tenerti sempre in contatto con i tuoi clienti e: aggiornali, informali e fidelizzali.
  • Utilizza dei benefit o la spedizione gratuita per far provare il tuo servizio\ prodotto
  • Punta in questo momento a far conoscere il tuo Brand\servizio, crea contenuti che mirano a stimolare l’interesse attorno al Brand lavorando sull’intenzione d’acquisto. Segmenta gli utenti più interessati e crea contenuti che li portino alla alla conversione, puntando su offerte dedicate al pubblico segmentato. Crea contenuti sull’utilizzo del prodotto\servizio per fidelizzazione i clienti che hanno acquistato.

Consigli per il Retail:

  • Apri se non lo hai mai fatto la tua pagina Google My Business per la tua attività
  • Gestisci con cura la tua Pagina Facebook\Instagram della tua attività riempiendola di contenuti realmente interessanti per i tuo clienti
  • Utilizza i canali Social per fare dirette video in cui presenti, spieghi (videotutorial) o vendi i tuoi prodotti o servizi
  • Trasforma le tue Pagine Social in veri e propri Store virtuali per allargare il tuo bacino di clienti
  • Fai un business plan per la tua attività on-line: per vedere se esiste un mercato per il tuo servizio\prodotto, trova lo strumento (sito\e-commerce) più adatto alla tua attività, valuta il conseguentemente il tuo budget e l’investimento che ti comporterà.

    Tra le fonti utilizzate per questo articolo segnaliamo il Webinar RETAIL AI TEMPI DEL CORONAVIRUS https://www.transactionale.com/it
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